無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售都不在是主流，那么主流服務(wù)是什么呢？售后服務(wù)將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必備之選。那么，售后服務(wù)將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必備之選。
銷(xiāo)售不僅僅是把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，同時(shí)還要做好售后服務(wù)，那么對(duì)于醫(yī)療設(shè)備銷(xiāo)售出去后如何維護(hù)呢？醫(yī)療器材售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)是什么？隨著國(guó)家醫(yī)療改革的深入，分級(jí)診療以及互聯(lián)網(wǎng)+變革也正在風(fēng)起云涌。如何獲得良好的醫(yī)療器材產(chǎn)品的售后服務(wù)?
國(guó)家的十八號(hào)令，它代表三個(gè)層面：一是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的使用質(zhì)控方面提出更高的要求。以前醫(yī)院更加關(guān)注怎么樣采購(gòu)設(shè)備，但是未來(lái)醫(yī)院會(huì)花更多時(shí)間來(lái)看一下設(shè)備使用的好不好、保養(yǎng)有沒(méi)有做、檢測(cè)有沒(méi)有實(shí)施下去，目的是什么?二是保障醫(yī)療服務(wù)，就是在最后一公里的設(shè)備質(zhì)量管理。三是國(guó)家從產(chǎn)業(yè)高度來(lái)講為了打破壟斷，正式在18號(hào)令里指出希望有第三方售后服務(wù)公司可以承擔(dān)這樣的工作，目的是讓市場(chǎng)有更加充分的競(jìng)爭(zhēng)，讓利于民、讓利于醫(yī)院。規(guī)范、有效、常態(tài)化對(duì)在用醫(yī)療設(shè)備的精細(xì)化管理，最大限度地實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療設(shè)備“最后一公里”的質(zhì)量監(jiān)督將是未來(lái)的重中之重。
醫(yī)療設(shè)備管理方面面臨怎樣的困境,在過(guò)去十幾年、二十年的發(fā)展中，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備在快速的購(gòu)進(jìn)，他們面臨管理的困難。一家三甲醫(yī)院，醫(yī)療資產(chǎn)可能有一萬(wàn)件到五萬(wàn)件那么多，這些醫(yī)療資產(chǎn)管理靠什么?以前醫(yī)院有一個(gè)設(shè)備科，但是隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，他們的人力資源更多是配備在醫(yī)療服務(wù)商上，所以他們?cè)O(shè)備科的功能、人力資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這里就有一個(gè)非常大的管理需求。
近三年中國(guó)醫(yī)療器材行業(yè)面臨大洗牌，醫(yī)用耗材的持續(xù)降價(jià)，每個(gè)省都有醫(yī)院被托管，每個(gè)省都有醫(yī)院在壓縮供應(yīng)商數(shù)量， 醫(yī)院現(xiàn)在不僅在降藥價(jià)比，還在降低耗材比，醫(yī)院在實(shí)施按病種付費(fèi)。更嚴(yán)重的在于醫(yī)用耗材的二票制，提高商業(yè)配送集中度，營(yíng)改增和金稅三期會(huì)導(dǎo)致80%以上的中小型醫(yī)用耗材和企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型或直接被淘汰出局。 在殘酷的市場(chǎng)環(huán)境和政策的影響下，醫(yī)療器材的下一個(gè)風(fēng)口在哪里？答案是 --- 醫(yī)療器材的售后維修服務(wù)。
目前中國(guó)醫(yī)療器材售后維修市場(chǎng)的容量為1000億，70%的市場(chǎng)份額被生產(chǎn)廠家所占據(jù)特別是大型醫(yī)療設(shè)備，“重采購(gòu)，輕預(yù)防，輕維修”是中國(guó)醫(yī)療器材售后維修市場(chǎng)的顯著特點(diǎn)。醫(yī)院受等級(jí)評(píng)審工作繁雜、設(shè)備科人力不足、大型設(shè)備維保昂貴等問(wèn)題的困擾，同時(shí)醫(yī)療設(shè)備安全檢測(cè)不徹底。設(shè)備帶病運(yùn)行、效果失真會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)17% 醫(yī)療事故。
中國(guó)目前有二萬(wàn)多家醫(yī)院，在大多數(shù)三甲醫(yī)院，設(shè)備科的工作人員數(shù)量一般在10人左右，小到電腦、打印機(jī)的維修，大到四維B超、CT、直線加速器，數(shù)字胃腸機(jī)等高價(jià)格的復(fù)雜儀器出故障的報(bào)修以及售后的聯(lián)系，都是設(shè)備科的活。以一個(gè)設(shè)備資產(chǎn)5億元左右的醫(yī)院計(jì)算，平均每個(gè)設(shè)備科人員管理的設(shè)備規(guī)模超過(guò)5000萬(wàn)元，設(shè)備數(shù)量超過(guò)1000臺(tái)。人手不足，經(jīng)費(fèi)有限，技術(shù)薄弱，時(shí)間和效益（修好同一故障，專(zhuān)業(yè)公司的配件和工具都齊備，只需三天，而醫(yī)院設(shè)備科從采購(gòu)配件到工具定制等一系列過(guò)程至少需要一個(gè)月）的情況下，醫(yī)院80%的錢(qián)只能投入到20%高端，大型醫(yī)療設(shè)備的維保上，而剩下80%的醫(yī)療設(shè)備就基本上得不到保養(yǎng)和維護(hù)，處于無(wú)人看管的狀態(tài)。“特別是在中小型醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間得不到保養(yǎng)，就會(huì)增加患者的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)導(dǎo)致17%的醫(yī)療事故。
多種渠道進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)管理，給第三方醫(yī)療器材維修服務(wù)公司整體托管。這一措施給醫(yī)院帶來(lái)的直接好處就是管理效能明顯提高，醫(yī)療設(shè)備使用壽命延長(zhǎng)了，效率也提升了。醫(yī)院就可以“輕裝上陣”，專(zhuān)注于醫(yī)療事業(yè)，而不需要為這些瑣事而“分心”。大量的醫(yī)療設(shè)備維護(hù)專(zhuān)業(yè)人員在醫(yī)院提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，他們每天給醫(yī)院機(jī)器做保養(yǎng)、維護(hù)、檢測(cè)，最大限度保障醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行良好。
醫(yī)療設(shè)備維修市場(chǎng)隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在發(fā)生變化,《醫(yī)療器材使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》出臺(tái)的背景在于，醫(yī)院采購(gòu)醫(yī)療器材渠道不規(guī)范，索證索票工作不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題仍然存在；不少醫(yī)院忽視對(duì)醫(yī)療器材的維護(hù)維修，導(dǎo)致患者損害的事例時(shí)有發(fā)生。筆者王強(qiáng)認(rèn)為18號(hào)令通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量查驗(yàn)管理要求、加強(qiáng)維護(hù)維修管理、完善在用醫(yī)療器材轉(zhuǎn)讓和捐贈(zèng)管理以及強(qiáng)化分類(lèi)監(jiān)管和信用監(jiān)管等，督促醫(yī)療器材使用單位建立并執(zhí)行覆蓋質(zhì)量管理全過(guò)程的醫(yī)療器材使用管理制度。18號(hào)令的出臺(tái)進(jìn)一步豐富了《醫(yī)療器材監(jiān)督管理?xiàng)l例》配套規(guī)章體系，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)療器材監(jiān)督管理，保障用械安全具有重要意義。
目前醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備維修途徑：一是由醫(yī)院設(shè)備科來(lái)維修，二是由醫(yī)療器材的原廠生產(chǎn)企業(yè)來(lái)維修。對(duì)于醫(yī)療器材的生產(chǎn)廠家而言，銷(xiāo)售不僅僅是目的，讓客戶滿意才是王道。讓客戶滿意的不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，還在于產(chǎn)品的售后服務(wù)。做好產(chǎn)品的售后才能提高競(jìng)爭(zhēng)力度。
第一是從醫(yī)療設(shè)備進(jìn)入醫(yī)院第一天起，我們就給它建立電子檔案——所有的信息都會(huì)放在電子系統(tǒng)里，不會(huì)丟失。
第二是維修過(guò)程的全跟蹤——這個(gè)設(shè)備什么時(shí)候保修，什么時(shí)候修好了，花了多長(zhǎng)時(shí)間，花了多少錢(qián)，在系統(tǒng)里都有記錄。未來(lái)我們打開(kāi)手機(jī)APP，就可以看到這一臺(tái)設(shè)備所有的維修記錄和所花的錢(qián)，一目了然。
第三是安全管理——醫(yī)療設(shè)備在國(guó)家醫(yī)療設(shè)備管理辦法里面是有分類(lèi)的，醫(yī)院面對(duì)這么多設(shè)備，沒(méi)辦法清楚地記得每一個(gè)設(shè)備什么時(shí)候需要去做檢測(cè)，什么時(shí)候需要做保養(yǎng)......如果有了資產(chǎn)管理軟件，就可以解決這個(gè)問(wèn)題。我們給這一臺(tái)機(jī)器輸入設(shè)備信息的時(shí)候，每年保養(yǎng)時(shí)間就自動(dòng)生成，它會(huì)提前一個(gè)禮拜告訴駐廠工程師。駐廠工程師第一要?jiǎng)?wù)當(dāng)然是維修機(jī)器，平時(shí)沒(méi)有維修工作的時(shí)候就是做保養(yǎng)、做檢測(cè)，這是對(duì)醫(yī)療設(shè)備安全的保障。
第四是效能——只要把上述工作做好了，設(shè)備使用壽命延長(zhǎng)了，效率自然提升了。
醫(yī)院可以“輕裝上陣”，專(zhuān)注于醫(yī)療事業(yè)，而不需要為這些瑣事而“分心”。大量的專(zhuān)業(yè)工作人員在醫(yī)院幫助提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，他們每天給醫(yī)院機(jī)器做保養(yǎng)、維護(hù)、檢測(cè)，最大限度保障這一臺(tái)設(shè)備運(yùn)行良好。做到讓醫(yī)院的設(shè)備更加的安全，讓他們的財(cái)務(wù)更加清晰可控，同時(shí)也延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。
